Grottenschlechter Telefonsupport, hier E PZ 16-50 an A6000

[Pupmatz]

Moin Allerseits!

Seit heute früh bekomme ich die Fehlermeldung, dass das Kit-Objektiv E PZ 16-50 von meiner A6000 nicht erkannt werden kann. Gestern abend hat es noch einwandfrei funktioniert. Mehrfaches Neuaufsetzen des Objektives bringt keine Änderung.

Die A6000 habe ich zusammen mit diesem Kit-Objektiv vor knapp drei Monaten neu gekauft und wird von mir äusserst pfleglich gehandhabt..

Natürlich bin ich über den Ausfall, insbesondere jetzt in der Urlaubszeit, nicht begeistert. Andererseits ist es eben so, dass solche Dinge wohl leider passieren können. Ich schreibe das, um meine ausgesprochene Verärgerung über den Sony-Telefonsupport ins richtige Licht zu rücken.

Zunächst habe ich den Verkäufer kontaktiert, welcher mir nicht helfen konnte und mir statt dessen die Service-Telefonnummer von Sony mitteilte.

Bei der Service-Hotline wurde ich mit einer Mitarbeiterin Namens Ifra Abdula (trotz mehrfacher Rückfrage nicht besser verstanden) verbunden. Diese Dame war zwar höflich, sprach aber leider sehr schlechtes Deutsch und hatte auch Probleme mich zu verstehen. Sowohl sie, als auch ich mussten laufend nachfragen und um Wiederholung des Gesprochenen bitten.

Nachdem Frau Abdula dann endlich die Daten meiner Kamera und des Objektives abgefragt hatte, wurde ich gebeten einige Minuten in der Leitung zu bleiben weil sie in ihrer Fehlerdatenbank nachsehen muss. Nach einigen Minuten Wartezeit lautete die Anwort der Service-Hotline: Der Fehler wäre nicht verwunderlich denn es gibt Einschränkungen in der Verwendbarkeit dieses Objektives an der A6000. Das E PZ 16-50 wäre laut Datenbank nicht kompatibel mit der A6000.

Es war mühsam Frau Abdula beizubringen, dass ich dieses Set so gekauft habe und es vermutlich hunderttausende gleiche Sets gibt. Sie meinte dann, dass der Verkäufer mich vielleicht schlecht beraten hätte und ich das Teil dort gegen ein kompatibles Objektiv tauschen sollte. Erst nach langen Erklärungen, dass dieses Set so, fix und fertig montiert, von Sony geliefert wurde, fiel bei ihr der Groschen.

Weil das Gespräch so mühsam verlief, bat ich darum mit einem Techniker sprechen zu können, das war jedoch nicht möglich, ich sollte Frau Abdula die Zusammenhänge nochmals erklären und sie würde dann in der Technik für mich nachfragen.

Gesagt, getan!

Nach erneuter Wartezeit meldete sich Frau Abdula dann zurück und fragte welche Firmware-Version ich auf meiner A6000 installiert hätte. Meine Kamera hat die Version 2.0 installiert, so wurde sie ausgeliefert. Ich weiß, dass es inzwischen eine Version 3.1 gibt, diese muss aber nicht unbedingt installiert werden, da sie im Zusammenhang mit dem Kit-Objektiv keine Vorteile hat.

Laut Auskunft von Frau Abdula hat ihr Gesprächspartner aus der Technik ihr mitgeteilt, dass die Kombination A6000 mit E PZ 16-50 erst ab der Firmware-Version 3.1 funktionieren würde und um mein Problem zu lösen soll ich einfach ein Firmware-Update vornehmen.

Die Tatsache, dass ich fast drei Monate mit dieser Kamera und diesem Objektiv fotografieren konnte, war für den Sony-Support nicht relevant, weil es laut Fehlerdatenbank und Auskunft aus der Technik so gar nicht funktioniert haben konnte. Frau Abdula hat gefragt ob mein Problem damit gelöst sei. Ich habe einfach aufgelegt, denn mir fehlten die Worte!

Hey, Leute bei Sony! Was ist das für eine unqualifizierte Leistung?

Ich werde jetzt alles dem Lieferanten übergeben und hoffe auf eine schnelle Instandsetzung oder Austausch.

[AxelF.]

Oh man, das ist ja echt frustrierend, wenn man das so liest. Ich werde das hier mal weitergeben.

Hast Du mal geguckt, ob die Kontakte zwischen Kamera und Objektiv alle in Ordnung sind? Habe schon öfter erlebt, dass einer der Stifte sich etwas verkantet hat und dadurch keinen Kontakt mehr aufbauen konnte.

Mit der Firmware gebe ich Dir absolut recht, möchte Dich trotzdem bitten

a) die Kamera einmal komplett zurück zu setzten

b) einmal die neuste Firmware aufzuspielen

Manchmal wirkt das Wunder und erspart Dir das Einsenden der Kamera und dann eben den Verzicht auf eben diese. Die beiden obigen Punkte sind auch die ersten Dinge, die in der Regel in der Werkstatt gemacht werden und dass kann man denn sinnvoller Weise schon selber ausprobieren.

Die anderen Punkte habe ich mal aufgenommen und weitergegeben. Keine Ahnung, was da los war.

Gruß

Axel

[Pupmatz]

Hallo Axel,

besten Dank für Deinen Beitrag!

Ja, die Kontakte habe ich auf Verschmutzung überprüft, sie sind blitzeblank. Alles andere wäre auch sehr verwunderlich, denn das Objektiv wurde erst zweimal abgenommen.

Die Firmware habe ich Deiner Empfehlung nach auf 3.1 aktualisiert. Das ergab jedoch keine Änderung bzw. Behebung des Fehlers.

Die Kamera ist jedenfalls in Ordnung, denn mit einem anderen Objektiv funktioniert sie einwandfrei. Es muss als an dem 16-50 liegen. Scheinbar ist das auch nicht unbedingt ein Einzelfall, ich habe im Netz einige Hinweise darauf gefunden.

Besonders ärgerlich ist, dass ich die Kamera jetzt, wo ich sie brauche, nicht verwenden kann, da ich das Set gekauft habe und zwingend Kamera, Objektiv und das gesamte gelieferte Zubehör komplett mit einsenden musste. Die Sendung ist jetzt an eine Firma Geissler zur Garantiereparatur unterwegs. Hoffentlich bekomme ich sie kurzfristig wieder!

[AxelF.]

Moin @Pupmatz,

ja, bei Geissler ist sie in guten Händen.

Hast Du von dem ersten Telefonat noch eine Fall- oder Referenznummer?

Gruß
Axel

[Ditmar.]

Ja das nennt man wahrlich "schlechter Support", wenn man sich mit Leuten dort unterhalten muß die von Tuten und Blasen keine Ahnung haben, sonder nur nachplappern was in irgendeiner Datenbank steht.

Solch ein Support gehört eingestampft, aber bei Sony wird auch hier an falscher Stelle gespart, wie in anderen Unternehmen auch, allerdings ist mir so etwas wie dieses hier bisher erspart geblieben.

Du schreibst das Du die Kamera inkl. 16-50 für den Urlaub brauchst, ich wohne in Berlin, und im Normalfall wäre es kein Problem da auszuhelfen, einzige Voraussetzung Du würdest in der Nähe wohnen, und bräuchtest die Kamera nicht vor dem 23.07.16.

[AxelF.]

Wow @Ditmar., das finde ich sehr großzügig von Dir. Respekt!

ja, das mit dem Support hast Du aber leider inzwischen in allen großen Firmen. So zumindest meine Erfahrung. Gibt ja inzwischen eine richtig fette Call-Center Industrie, die heute Kameras und morgen Goldfischfutter betreuen und übermorgen Toaster. Wobei ich mir auch vorstellen kann, dass die meisten Anrufe im Callcenter überflüssig sind, da die Leute keine Bedienungsanleitungen mehr lesen. Dass Callcenter ist somit wohl häufig zum Bedienungsanleitungsvorlesecenter verkommen, sehr zum Bedauern der Leute mit richtigen Problemen, die dann am Telefon keiner verstehen kann ...... Aber wie soll man selber auch eine Bedienungsanleitung lesen, wenn die gar nicht mehr beiliegt!

Gruß
Axel

[Pupmatz]

Hallo Axel,

wegen Abwesenheit kann ich erst jetzt antworten.

Eine wie auch immer geartete Fall- oder Referenznummer habe ich leider nicht.

Am 30.06.2016 habe ich mich gegen 9:15h unter der Rufnummer 030-585812345 durch die automatischen Ansagen gewählt um zum zuständigen Support zu gelangen. Dort habe ich dann mit besagter Dame ca. 10 Minuten gesprochen. Durch die im Vorfeld erfolgten automatischen Abfragen bin ich dann beim dedizierten Gesprächspartner gelandet, das sollte sich vielleicht nachvollziehen lassen.

Meine Kamera ist lt. DHL-Sendungsverfolgung am 06.07. um 9:35h bei Geissler eingegangen. Am 08.07. um 11:20h wurde ich durch Fa. Geissler informiert, dass die Sendung jetzt eingetroffen wäre...

Gruß

Joachim

[Pupmatz]

Lieber Ditmar, (das schreibe ich jetzt einfach mal so!)

danke für Deine Antwort und Dein Angebot!

Kurz gesagt haut mich das von den Socken und ich hätte mit einem solchen Angebot nie und nimmer gerechnet. Herzlichen Dank für das Vertrauen welches Du mir damit entgegen bringst!

Selbstverständlich kann ich Dein großzügiges Angebot nicht annehmen. Allein schon deshalb, weil ich Vergleichbares niemals selbst einem Fremden anbieten würde. Ich denke da wäre es unanständig zu nehmen aber nicht zu geben.

Ich danke Dir noch einmal aufrichtig für Dein Angebot und wünsche Dir, dass Du für Deine Großzügigkeit niemals enttäuscht werden wirst!

Dankeschön und viele Grüße

Joachim

[AxelF.]

Moin Joachim,

ja, das ist die Mitteilung gewesen, dass sie die Kamera in ihr Ablauf-System aufgenommen haben. Vor den Ferien ist es bei Geissler meistens etwas voller, weil alle Ihre Kameras noch mal zum Überprüfen hinschicken. 

Wenn Du willst kannst Du auch mal bei Geissler anrufen und nach dem Status und der geschätzen Dauer fragen.

Gruß
Axel 

[Phlexxxx]

Hatte soeben genau das gleiche Problem. 

Die Kamera erkennt das Objektiv nicht, bin zu einem Laden gegangen und habe ein anderes Objektiv getestet. 

Nachdem ich dann einen der Mitarbeiter von Sony am Telefon hatte sagt der mir ich solle mal die Kamera resetten. Unnötig, denn ich weiss ja dass andere Objektive funktionieren. Nach einiger Zeit kommt der Herr dann zu dem Schluss, dass es wohl am Objektiv liegen muss. Dann sagt er, dass das KIT OBJEKTIV nicht voll kompatibel sei. Ich war dann leicht erstaunt, und habe ihm klar machen wollen, dass die Kombination ja zusammen verkauft wird. Er tut so als würde er das nicht begreifen und sagt "ich weiss, dass Sie das Objektiv und die Kamera gekauft haben aber dieses Objektiv ist nicht voll kompatibel." Zudem sagt er ich solle mich dann doch mal mit Media Markt in Verbindung setzen. Als ich ihm erklären wollte dass Media Markt seine Sony Kameras von Sony bekommt, und ich schwer nachvollziehen kann dass Sony nicht-kompatible Objektive in einem Kit verkauft sagt der Herr zu mir er habe es ja nicht verkauft und wenn ich mit seiner technischen Hilfe nicht zufrieden bin könne er auch nichts machen. Also ehrlich, ich habe selbst für einen der 2 Handyriesen im Support gearbeitet und da gibt es so etwas nicht. Garantie ist Garantie.

Wenn ich kein Student wäre und es mir leisten könnte würde ich die Kamera wegwerfen und zur Konkurrenz gehen, nur aufgrund des Supports. 

Die Kamera ist nämlich klasse. 

Ich verstehe auch absolut nicht wie man sich weigern kann innerhalb der Garantie zu helfen. Es ist ja nicht so, dass jeder einfach so alle 2 Monate sein Gerät austauschen würde. 

Traurige Sache. Bin kein Sony Fan mehr. Freunde von mir haben sich die A7RII kürzlich noch gekauft weil sie meine Kamera so gut fanden, sich aber mehr leisten können. Zum Kotzen so ein Service.