Hallo,
ich besitze einen Kopfhörer Sony WH-H910N, den ich Ende September 2022 via eBay gekauft habe. Dieser ging nun vor drei Wochen leider kaputt indem das Gehäuse einfach auseinander ging. Es handelt sich wohl um Materialermüdung bzw. Materialfehler.
Vor fast drei Wochen habe ich daher einen Garantiefall eröffnet und die Kopfhörer zur Reparatur geschickt. Und damit gehen die Probleme los. Am 19.08.2024 erhielt ich von der Werkstatt lediglich einen Kostenvoranschlag mit der Aussage es gäbe keine Ersatzteile und eine Reparatur sei nicht möglich und ich solle für die Verschrottung oder unreparierte Rücksendung zahlen. Erst auf telefonische Nachfrage teilte man mir mit der Kaufbeleg sei nicht ausreichend gewesen, den ich daraufhin erneut schickte und um einen Austausch der Kopfhörer bat.
Daraufhin teilte man mir mit, dass keine Garantie bestünde, da es sich um B-Ware handelt und man sich nur an die Garantiebestimmungen halte. Mit mehreren E-Mails habe ich um Aufklärung gebeten, da die geltenden Garantiebestimmungen nirgendwo eine entsprechende Klausel enthalten. Auch nach mehrfacher Nachfrage gab man mir keine Antwort und final nur die Aussage, dass die Vereinbarungen mit Sony vertraulich seien und ich mich an Sony wenden solle.
Das tat ich ebenfalls, was jedoch sehr schwer war. Am Telefon war ich mehrfach mit Mitarbeitenden verbunden die kaum deutsch sprechen konnte und somit auch überhaupt nicht mein Anliegen verstanden. Per Chat wurde mir dann eine Rückmeldung binnen 24h versprochen. Nach mehr als 24h fragte ich nach und man sagte ich erhalte Rückmeldung binnen 48h - schon nicht verständlich.
Am 22.08.2024 erhielt ich von der Werkstatt nur die Nachricht, dass die Garantie nicht gelte und von Sony abgelehnt worden sei. Auf telefonische Nachfrage bei Sony gab man mir ebenfalls weiterhin keine Auskunft und verwies mich wiederum an die Werkstatt.
Im Ergebnis werde ich hier also als Kunde zum Spielball gemacht und hin- und her verwiesen und habe bis heute keine Aussage erhalten, weshalb die Herstellergarantie hier angeblich nicht gelten soll. Das ist völlig unverständlich und die ganze Art und Weise hat für mich nichts mit Service zu tun - und entspricht auch nicht meinem bisherigen Bild von Sony!
Bei den öffentlichen aktuellen Garantiebedingungen unter https://www.sony.de/electronics/support/articles/00294970 heißt es:
"Diese Garantie gilt für Ihr Sony Produkt, soweit das Produkt im Geltungsbereich der Garantie erworben wurde. Mit dieser Garantie gewährt Sony, dass das Produkt zum Zeitpunkt des Ersterwerbs keine Material- und/oder Verarbeitungsfehler aufweist"
sowie
"Sollte sich das Produkt während der Garantiezeit auf Grund von Material- und/oder Verarbeitungsfehlern als defekt (zum Zeitpunkt des Ersterwerbs) erweisen, wird Sony bzw. ein Fachbetrieb das Produkt bzw. dessen defekte Teile im Geltungsbereich der Garantie unter Übernahme der Arbeits- und Materialkosten nach eigenem Ermessen und entsprechend der nachfolgenden Bedingungen reparieren oder austauschen. Sony bzw. der Fachbetrieb können defekte Produkte oder Teile durch neue oder neuwertige Produkte oder Teile ersetzen, wobei die ersetzten Produkte oder Teile in das Eigentum von Sony übergehen."
Einschränkungen hinsichtlich B-Ware finden sich indes nicht. Zumal es sich vorliegend nicht um ein gebrauchtes Produkt handelte, sondern um ein neues. Lediglich die Verpackung war beschädigt, weshalb ein Verkauf als B-Ware erfolgte. Auch laut der Online-Abfrage mit Seriennummer besteht Garantie bis Ende September 2024.
Daher nochmals hier die Nachfrage: Wo steht geschrieben, dass die Herstellergarantie nicht für B-Ware gelte oder woraus wird das vermeintlich abgeleitet?
Das ganze ist für mich überhaupt nicht nachvollziehbar und ich empfinde die ganze Abwicklung als eine Zumutung und sehr unseriös. Ich als Käufer muss ja auf die gegebenen Produktversprechen (zu denen auch eine Garantie gehört) vertrauen können. Dass diese hier einfach einseitig und obendrein ohne jegliche Begründung abgelehnt wird ist nicht akzeptabel!
In jedem Fall steht für mich so fest, dass dies das allerletzte Produkt von Sony war, denn so eine Herangehensweise und solch einen Mangel von Service habe ich tatsächlich noch bei keinem Hersteller erlebt. Ich überlege mir auch eine Anzeige bei den Wettbewerbsbehörden einzureichen, denn ich halte das hier für eine grobe Irreführung, wenn sich an die eigenen Garantiebestimmungen nicht gehalten wird, womit ein unlauterer Wettbewerb nach § 5 Abs. 2 Ziff. 1 UWG vermutet werden kann.
Alles in allem sehr ärgerlich und sehr schade.
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