Ужасная поддержка SONY и сервиса ИРП

[GRANGEX]

Добрый день.

Долго не хотел сюда создавать тему, но сегодня специалист поддержки @SonySupportRussia по телефону вынудил сделать данную тему.

Сотрудник не мог понять проблему, и опять предложил мне обновить ПО и сбросить всё до заводских настроек и направить ТВ опять в сервис.

О проблеме:

У меня переодически пропадает звук, о чём я написал очень подробно в соседней теме.

И в заявке Sony 20386900 всё также очень подробно расписано.

Отдавал свой телевизор и саундбар в сервис который мне назначили по телефону поддержка Sony.

Номер ремонта сервиса ИРП: 03-3Н-055497-0620

18/06/2020 вернули мне телевизор из сервиса ИРП с заключением, что аппарат признан надлежащего качества и заявленные неисправности при длительной диагностике не были выявлены. но проблема осталась и даже стало хуже, ниже про сервис:

1. неквалифицированный персонал в сервисе диагностики, которые не смогли обнаружить проблему, при том что я им приложил видео с проблемой на флешке, далее я встретил много сообщений на форумах, что у людей возникает такая же проблема и самое ГЛАВНОЕ я получил ответ официально от Sony с формулировкой «…Указанный симптом работы с некоторыми моделями саундбаров удалось воспроизвести нашим инженерам как с предыдущей, так и с новой версией программного обеспечения. В данное время исследуются причины и способы устранения…»

также Sony уже 2 раза выпустили прошивки в которых указаны эти симптомы но проблема не решена.

Исходя из этого получается, что специалист ИРП не занимался реальной диагностикой проблемы.

2. Я сдавал телевизор и саундбар в идеальном состоянии, когда я их купил то повесил на стену, и они там висели до передачи в сервис, мне вернули телевизор, где задняя глянцевая панель полностью ПОЦАРАПАНА и на саундбаре (которому всего 2 месяца) спереди под решеткой также теперь есть царапины.

3. На рамках телевизора и на нижней панели экрана огромные пятна грязи или пота от рук, весь ТВ грязный, грузчики были без перчаток и вешали ТВ не в соответствии с требованиями производителя об установки ТВ на стену. Я целый час потратил времени чтобы оттереть эту грязь.

4. с 18 июня веду звонки/переписку с Sony о данной проблеме, отправил все документы сканы АКТ-ов, фотографии царапин, сделал видео проблемы, но до сих пор нету внятного ответа, либо молчат либо просят опять сбросить ТВ до заводских настроек.

Вкратце о сервисе: 

• Моей проблемой занимаются или нет, уже более 4 месяцев
• Авторизированные сервис ИРП не признаёт проблему, ссылаясь на установленные программы в ТВ
• Авторизированные сервис ИРП поцарапал телевизор и саундбар и теперь отрицают это
• Было выпущено обновление для ТВ и саундбара но проблема не решилась. И да я сбрасывал ТВ до заводских настроек уже раз 10.
• Нигде не возможно посмотреть статус заявки, занимается ей кто-то или нет.
• Первая линия поддержки долго пытается вникнуть в проблему и после у всех один ответ, мы направим заявку выше и дальше без ответа.
• Перенаправляют заявку руководству выше, но они не отвечают, последний единственный ответ пришел через месяц ожидания, с просьбой выслать ещё один документ.
• С этим руководством невозможно ни как пообщаться.

Телевизор куплен в официальном магазине Sony с гарантией на 2 года.

ТВ Sony, Саундбар Sony, Sony Playstation 4, HDMI кабеля Sony, и даже в пультах стоят батарейки Sony

и всё это вместе работает с проблемами.

Я хочу как большенство нормально смотреть телевизор, но мне приходится мучаться и доказывать свою правоту в том что есть проблема и её нужно решать. И если даже когда-нибудь решат эту проблему то кто мне компенсирует эти долгие мучения?

Ссылка на видео и время начала проблем: https://youtu.be/prnOON56fNc

1. сброс до заводских установок

2. заикается звук при просмотре Youtube - 4:36

3. пропадает звук после игры на PS4 для восстановления звука нужна только перезагрузка ТВ - 8:00

4. заикается звук на ТВ каналах - 11:40

Все проблемы повторились без установки каких либо приложений и изменения настроек

Ссылка на видео с царапинами ТВ https://youtu.be/HzM1GDA6nzw

[GRANGEX]

Наконец-то ко мне домой приехал сервисный инженер для диагностики проблемы. 
и зафиксировал симптомы пропадания звука с телевизора по HDMI ARC на саундбар, и также пропадал звук и на его ресивере. При этом на дисплее ресивера явно видно отключение DD сигнала. А если перевести вывод звука с ТВ на PCM, то появляются щелчки, но звук не пропадает. 

Но он сказал что Sony очень неохотно будет заниматься данной проблемой, потому как звук идёт с встроенных приложений, таких как Youtube и он-лайн кинотеатры. 

И у них в приоритете вывод звука с внешнего плеера и эфирных каналов, и с последнем обновлением они поправили там проблему, но она осталась в приложениях. 

я этого не понимаю, ведь тв сделан для просмотра контента на нём у него есть такой функционал, да и без внешней аудиосистемы звук работает хорошо с самого ТВ. 

Также заодно показал ему проблему с дёрганьем изображения и он увидел эту явную проблему, но также сказал что нужен вывод изображения с внешнего плеера, чтобы Sony начали заниматься решением проблемы. 

По поводу царапин сообщит что это не его компетенция, и Sony этим тоже не будет заниматься. 
В общем знайте если вы отдаёте оборудование в сервис Sony они могут его спокойно вернуть его вам поцарапанным и потёртым, а на претензии им без разницы. 

в итоге он уехал, и сообщил что будет также тестировать в сервисе данную проблему на таком же оборудовании с такими же настройками и контентом как у меня. И после отпишется в Sony и сообщит мне о решении. 

Дополнительно рассказал ему о ситуации с прошивкой ТВ на прошивку от XH в которой по отзывам на тв XG95 начинает всё хорошо работать ну и на самих XH95 тоже работает всё хорошо. Он также обещал это проверить. 

самое главное, почему изначально нельзя было ко мне прислать так инженера чтобы я показал все проблемы, а не возить телевизор в сервис, составлять акт, что с ним всё хорошо и дополнительно мне поцарапать его и после молчать 3 месяца. 

[GRANGEX]

И так буквально сейчас 13.10.2020 в 10:28 у меня полностью пропал звук после выключения PlayStation 4.

Перевод в настройках вывода звука на телевизор и обратно на саундбар не восстанавливает звук.

Дополнительно заметил, если зайти например в Youtube, то перестают запускаться любые видео ролики, также пробывал запустить фильм с USB он также не запускается.

Нигде нету звука. Необходима полная перезагрузка ТВ.

То есть проблема вывода звука по HDMI ARC осталась! Хотя Sony писала в последних обновлениях что это исправила.

[igorillo]

---

@GRANGEX  написал (-а):

... Дополнительно рассказал ему о ситуации с прошивкой ТВ на прошивку от XH в которой по отзывам на тв XG95 начинает всё хорошо работать ну и на самих XH95 тоже работает всё хорошо. Он также обещал это проверить... 

---

Здравствуйте,

... коллега @GRANGEX , "на дядю из АСЦ надейтесь, а сами не плошайте" (несколько перефразируя)... и, надо сказать, сама Sony в этом не плошает:

- ⚠️ уже замечено, что модели XG95 2019г., отгруженные в 2020г. (в частности, в июне 2020г.), оснащаются предустановленной прошивкой от XH95 ( PKG6.4758.0610EUA ) ⚠️ , см. детективное техрасследование ( 😎 ) коллег с англ. яз. форума, отсюда:

https://community.sonylatvija.com/t5/android-tv/my-xg95-got-shipped-with-xh95-firmware-preinstalled-...

Успехов  ...

P.S. просто между прочим: и в полку нашенских коллег с форума недавно прибыло одним из обладателей модели KD-55XG9505 2019г., отгруженной в 2020г., с предустановленной прошивкой от XH95 ( PKG6.4758.0610EUA ) 😉 , за деталями см. сюда:

https://community.sony.ru/t5/televizory/televizor-kd-55-xg-9505/m-p/3711903#M30342

[GRANGEX]

@igorillo коллега добрый день!

Да я в курсе этой информации и инженеру это сообщал тоже.

Но я сам к сожалению ничего с этим поделать не могу.

Такое ощущение что про обновление тв 2019 года забыли или специально не обновляют.

Уже как 5 месяцев висит моя заявка в поддержке у Sony и ничего не могут с этим сделать хотя по факту решение есть.

Но что самое интересное на такие старые модели ТВ - XD/XE/XF -  пока в латинской Америки, Sony выпустила обновление на Android 9 с множеством улучшений и исправлений, а в актуальном ТВ которое ещё в продаже не могут исправить проблему которую уже вдоль и поперёк я всё расписал.

[GRANGEX]

Продолжаю.

И так после молчания поддержки решил ещё раз им написать и спросить статус заявки, и заодно заново расписал всё о проблеме и что мною и сервисом было сделано за уже 6 месяцев с момента открытия заявки

Я был в шоке (очень мягко говоря) от ответа поддержки @SonySupportRussia вот что мне пишет специалист Динар:

Для решения вашего вопроса рекомендуем вам выполнить процедуру по принудительному сбросу настроек вашего телевизора до заводских настроек

В случае если данная процедура не окажет должного эффекта- рекомендуем вам обратится в авторизованый сервисный центр. Спсиок авторизованых сервисных центров находится по ссылке ниже:

https://locator.sony/ru_RU/servicecenters/?categories=televisions-projectors&zoom=3&latitude=64.9235...

То есть они получают письма и в ответ не читая их отсылают шаблонный ответы, при этом не смотря что до этого несколько раз это же писали и ТВ отвозили в сервисный центр.

Ну и для наглядности, можете не читать, немалая хронология общения с поддержкой @SonySupportRussia 

Апрель.

15.04.20 - звоню в поддержку Sony, объясняю проблему регистрируется номер заявки 20065387, мне сообщают что заявку направили в сервисный центр.

Май.

05.05.20 - после почти месяца молчания, пишу на почту info@sony.ru с подробным описанием моей проблемы.

15.05.20 - дополняю письмо, установив последнюю версию ПО для ТВ и сбросив ТВ до заводских настроек

26.05.20 - получаю ответ от Sony что Вашим инженерам тоже удалось воспроизвести данную проблему

29.05.20 - в ответ пишу что ожидаю когда заберут ТВ в сервис для устранения проблемы

Июнь.

02.06.20 - забирают телевизор и саундбар в сервис, номер заявки  03-3Н-055497-0620

18.06.20 - мне возвращают телевизор и саундбар из сервисного центра ИРП, сообщают что проблему не выявили и оборудование стало потёрным и поцарапанным, что я в АКТе получения и написал

18.06.20 - в этот же день пишу притензию на адреса info@sony.ru и info@irp.ru указывая что проблема не решена и акт о работе был поставлен не верно, также прикладываю фотографии потёртостей и царапин. Так же пробовал дозвониться до сервиса ИРП меня постоянно ставили огромную очередь и после нескольких минут ожидания звонок сбрасывался, дозвониться было не реально.

20.06.20 - в ответ регистрируется  заявка в Sony 20386900

25.06.20 - отправляю фотографии потёртостей а также делаю видео с ними https://youtu.be/HzM1GDA6nzw

27.06.20 - в ответ Sony просят прислать документы о покупке оборудования и акты о работе и другую информацию

27.06.20 - в этот же день отправляю всю запрашиваемую информацию

30.06.20 - в ответ Sony пишет что получили письмо и направили выше

Июль.

03.07.20 - получаю ответ от Сервиса ИРП Ряжечкина Татьяна - что инженер не смог выявить проблему и в сервисе не могло поцарапаться оборудование. 

03.07.03 - в этот же день отвечаю в Сервис ИРП с полным разъяснением что проблема осталась и ТВ и саундбар были поцарапаны сервисом, и то что я в Акте передачи написал, что проблему не решили и появились потёртости на оборудовании. (После от сервиса ИРП больше не было ответа)

05.07.20 - Sony отвечает тем же текстои что и сервис ИРП, что мол я принял ТВ и претензии не высказал, что сервис не мог поцарапать ТВ и саундбар, и рекомендовали опять сбросить ТВ до заводских настроек удежанием кнопки Power и Громкость -

05.07.20 - отвечаю Sony что ответ ИРП не верный, проблема не решена и повреждено оборудование

09.07.20 - чтобы доказать свою правоту я сделал полный сброс ТВ как посоветовал сервис Sony и за 4 дня я получил и записал на видео все проблемы со звуком которые у меня есть, что доказывает что инжнер сервиса ИРП поставил неверное заключение. Отправил это всё на почту Sony и почту ИРП 

https://youtu.be/prnOON56fNc

1. сброс до заводских установок

2. заикается звук при просмотре Youtube - 4:36

3. пропадает звук после игры на PS4 для восстановления звука нужна только перезагрузка ТВ - 8:00

4. заикается звук на ТВ каналах - 11:40

16.07.20 - не получив ответа от ИРП, оправляю ещё одно повторное письмо в Сервис ИРП

20.07.20 - не получив ответа от Sony, пишу опять описание проблемы и предлагаю варианты решения, заменой ТВ на аналогичный или возвратом денег.

21.07.20 - получаю ответ от Sony по другому номеру заявки ( 20153843) что вышло новое обновление ПО

21.07.20 - ( 20153843)  установив ПО сбросив ТВ до заводских настроек и проверив,  отвечаю  что проблема осталась.

24.07.20 - ( 20153843)  пишу письмо что и у других людей тоже есть такая проблема и прикладываю их текст к письму. Также дополнительно сообщаю что у меня после последнего обновления и сброса до заводских. Телевизор начал зависать намертво.

25.07.20 - ( 20153843)   в ответ Sony пишет что получили письмо и направили выше

27.07.20 - звоню в Sony и прошу объединить заявки  20153843 и  20386900  в одну.

30.07.20 - теперь по основной заявке ( 20386900)  пишу опять в Sony что не получил ответа.

Август.

01.08.20  по 28.08.20 - целый месяц каждую неделю по несколько раз звонил в поддержку Sony, так как на почту долго отвечают, да и по телефону не лучше. Всегда был один и тот-же ответ: Мы отправили Вашу заявку выше руководству и оно рассматривает.

29.08.20 - ответили по почте, на письмо от 30.07 чтобы я прислал Акт о получении оборудования в котором я отметил что "проблема не решена и есть потёртости".

Сентябрь.

02.09.20 - оправил скан Акта передачи оборудования, в котором зачёркнуто поле " Претензий не имею" и написано «Проблему не решили, потёрности»

13.09.20 - получил ответ от Sony на повторный выезд сервисного инженера ко мне домой с просьбой прислать адрес

13.09.20 - в ответ отправил запрашиваемую информацию

13.09.20 - получил ответ от Sony что создана заявка на  15.09.2020 на выезд сервисного инженера

17.09.20 - мне позвонил Сервисный инженер выяснил проблему и сказал что будет тестировать эту проблему в сервисе

22.09.20 - инженер позвонил и сказал что не выявил проблему в сервисе и необходимо приехать.

23.09.20 - приехал инженер домой, зафиксировал что ТВ обновлён до последней версии ПО и сброшен до заводских настроек.

Также зафиксировал проблему со звуком как на моём саундбаре, так и на своём ресивере Sony, также он дополнительно зафиксировал проблему с дерганьем изображения и сообщил, что это всё протестирует в сервисе на похожем оборудование и составит заключение в проблеме.

Октябрь.

12.10.20 - пишу письмо в Sony с уточнением по статусу заявки, так как никто мне так и не ответил после визита инженера

13.10.20 - пишу опять письмо Sony что у меня опять проявляется проблема с полным исчезновением звука

15.10.20 -  в ответ Sony пишет что получили письмо и направили выше

16.10.20 - опять появилась проблема с исчезновением звука записал видео  https://www.youtube.com/watch?v=fQcNOd6RE44 и отправил ответное письмо в Sony

19.10.20 - пишу письмо с просьбой уточнить статус заявки

20.10.20 -  поддержка Sony отвечает и предлагает опять сбросить ТВ до заводских настроек и обратиться в сервис.

Вот так работает поддержка.

[GRANGEX · Accepted solution]

И так после 6 месяцев общения с поддержкой и сервисным центром, мой телевизор признали неремонтопригодный и я его заменил на XH9505, с ним пока не наблюдаются данные проблемы.